NPS Nedir? Nasıl Hesaplanır?
NPS, yani Net Promoter Score nedir? NPS’in müşteri memnuniyetindeki önemi ve kullanımı nedir? Detayları sizin için derledik.
NPS Nedir?
NPS; Net Promoter Score kelimelerinin kısaltmasıdır ve genellikle bir markanın veya ürünün müşterilerinin memnuniyetini ve sadakatini ölçmek için kullanılan bir araçtır. Bu skor, bir kişinin markaya veya ürüne olan sadakatini ölçmek için kullanılan bir anket veya soruşturma sonucuna dayanarak hesaplanır.
EE-NPS Nedir?
ENPS, Employee Net Promoter Score olarak da bilinir ve genellikle bir şirketin çalışanlarının memnuniyetini ve sadakatini ölçmek için kullanılan bir araçtır. Bu skor, bir kişinin şirkete olan sadakatini ölçmek için kullanılan bir anket veya soruşturma sonucuna dayanarak hesaplanır.
ENPS, NPS skorunun farklı bir versiyonudur ve genellikle aynı yöntemle hesaplanır, ancak bu kez çalışanların şirket hakkındaki görüşlerini ölçmek için kullanılır. ENPS, şirketin performansını ve çalışan memnuniyetini izlemek için kullanılabilir ve bu skorun düşük olması, şirketin değişiklikler yapması gerektiğini gösterir.
NPS ve ENPS Kimler Tarafından Kullanılır?
NPS ve ENPS, birçok farklı şirket ve kuruluş tarafından kullanılabilir. Örneğin, perakende sektöründe faaliyet gösteren bir şirket, müşterilerinin marka veya ürün hakkındaki görüşlerini ölçmek için NPS skorunu kullanabilir.
Ayrıca, bir otomotiv şirketi, müşterilerinin araba satın alma sürecindeki memnuniyetini ve sadakatini ölçmek için de NPS skorunu kullanabilir.
NPS Soruları Nasıl Olmalıdır?
NPS soruları genellikle bir marka veya ürün hakkında kişinin genel görüşlerini ölçmek için kullanılır. Bu nedenle, NPS soruları genellikle aşağıdaki gibi olmalıdır:
- Marka veya ürün hakkında ne düşünüyorsunuz?
- Marka veya ürünü tavsiye eder misiniz?
- Marka veya ürün hakkındaki düşüncelerinizi nasıl ifade edersiniz?
Bu sorular, kişinin marka veya ürün hakkındaki genel görüşlerini ve sadakatini ölçmek için kullanılabilir. NPS anketleri ve soruşturmaları genellikle bu tür soruları kullanır ve bu soruların yanıtlarına dayanarak bir NPS skoru hesaplanır.
NPS Nasıl Hesaplanır?
NPS, bir marka veya ürün hakkında kişilerin verdiği yanıtların birleştirilmesiyle hesaplanır. Örneğin, bir anket veya soruşturma sonucuna dayanarak NPS skoru hesaplanabilir.
NPS skoru, marka veya ürün hakkındaki olumlu yanıtların yüzdesi ile olumsuz yanıtların yüzdesini çıkarmak suretiyle de hesaplanır. Örneğin, bir marka veya ürün hakkında yüz kişiden 80’i olumlu, 10’u nötr ve 10’u olumsuz yanıt vermişse, NPS skoru 70 olur (80 - 10 = 70). NPS skoru genellikle 0 ile 100 arasında bir skor aralığında değerlendirilir ve genelde 0 ile 50 arasındaki skorlar olumsuz, 50 ile 70 arasındaki skorlar nötr ve 70 veya daha yüksek skorlar olumlu olarak kabul edilir.
NPS Hangi Kanallardan Ölçülür?
NPS birçok farklı kanaldan ölçülebilir. Örneğin, NPS anketleri ve soruşturmaları müşterilerinin e-posta adreslerini kullanarak yapılabilir.
Ayrıca, NPS anketleri ve soruşturmaları, müşterilerin marka veya ürün hakkındaki görüşlerini toplamak için sosyal medya platformları veya anket uygulamaları da kullanılabilir. Bu kanallar aracılığıyla, marka veya ürün hakkındaki müşteri görüşlerini toplayarak NPS skorunu hesaplayabilirsiniz.
NPS Hangi Sıklıkla Ölçülür?
NPS birçok farklı zaman diliminde ölçülebilir. Örneğin, bir marka veya ürünün performansını sürekli olarak izlemek istiyorsanız, NPS skoru haftalık veya aylık olarak ölçülebilir. Ancak, bir marka veya ürünün performansını daha geniş bir zaman diliminde izlemek istiyorsanız, NPS skoru yıllık olarak da ölçülebilir. Bu, marka veya ürün hakkındaki müşteri görüşlerini toplayarak NPS skorunu daha geniş bir zaman diliminde hesaplamanıza yardımcı olur.
Önemli olan, NPS skorunu sürekli olarak ölçmek ve gerektiğinde değişiklikler yapmaktır, böylece marka veya ürün hakkındaki müşteri görüşlerini anında takip edebilirsiniz.
NPS Nasıl Yükseltilir?
NPS skorunu yükseltmek için birçok farklı yöntem kullanılabilir. Öncelikle, NPS skorunu yükseltmek için müşteri memnuniyetini artırmak gerekir. Bu, marka veya ürün hakkındaki müşteri görüşlerini dikkate alıp değişiklikler yaparak yapılabilir.
Örneğin, müşterilerin marka veya ürün hakkındaki olumsuz görüşlerini dikkate alıp bu konuda değişiklikler yaparak müşteri memnuniyetini artırabilirsiniz. Ayrıca, müşteri sadakatini artırmak için müşteri hizmetleri seviyesini yükseltmek ve müşteriye daha iyi bir deneyim sunmak gerekir. Bunu, müşteri ile daha sık ve daha iyi iletişim kurarak ve müşteri isteklerini dikkate alarak yapabilirsiniz.
İşletmenizin müşteri memnuniyetini artıracak aradığınız çözüm Mikro Yazılım’da!
